就診完畢，你對你醫(yī)生提供的服務(wù)滿意嗎？在羅湖區(qū)各個(gè)醫(yī)院就診，數(shù)不清的患者回復(fù)了"非常滿意"。患者及其家屬的回復(fù)將羅湖區(qū)衛(wèi)生健康局、羅湖區(qū)各個(gè)醫(yī)院尤其是深圳市羅湖區(qū)人民醫(yī)院老年病分院共計(jì)四次送上了"冠軍寶座"！

　　在剛剛過去的2020年中，羅湖區(qū)衛(wèi)生健康局及羅湖醫(yī)院集團(tuán)旗下諸多醫(yī)院在疫情防控攻堅(jiān)戰(zhàn)中碩果累累，在服務(wù)患者、提升滿意度方面的成績名列全市前茅。

　　其中，深圳市羅湖區(qū)人民醫(yī)院老年病分院共計(jì)三個(gè)季度在"全市公立醫(yī)院患者滿意度測評"中名列第一，以96.1%、94.12%、93.33%的滿意率領(lǐng)跑全市，僅僅第三季度以94.8%屈居第二。

　　同時(shí)，羅湖區(qū)衛(wèi)生健康局在"各區(qū)衛(wèi)生健康行政部門滿意度考核"中，四個(gè)季度分別名列第四、第二、第一和第二。羅湖區(qū)人民醫(yī)院在全市67家綜合性公立醫(yī)院連續(xù)兩個(gè)季度排名第一，羅湖中醫(yī)院和羅湖婦保院在全市４０個(gè)三級公立醫(yī)院患者滿意度測評中，分別獲得了一次第六名和第八名。

　　有專人也有制度

　　羅湖區(qū)多個(gè)醫(yī)院設(shè)立了"客服中心"

　　"羅湖醫(yī)改"一晃推進(jìn)五年多，看得見的變化就在老百姓身邊，羅湖區(qū)的醫(yī)療服務(wù)離"讓居民少生病、少住院、少負(fù)擔(dān)、看好病"這個(gè)樸素的目標(biāo)越來越近。各方滿意度的測評都表明，患者滿意度逐年提升。

　　為提升服務(wù)質(zhì)量、提高患者滿意度，羅湖醫(yī)院集團(tuán)旗下的各個(gè)醫(yī)院也自加壓力，"悄悄"讓患者滿意度成為羅湖區(qū)衛(wèi)生健康局及羅湖醫(yī)院集團(tuán)旗下各個(gè)醫(yī)院對工作人員的考核指標(biāo)之一，逐漸就讓醫(yī)院職工具有"內(nèi)驅(qū)力"，自覺行動(dòng)，讓患者越來越滿意，形成良性循環(huán)。

　　羅湖醫(yī)院集團(tuán)多個(gè)醫(yī)院成立了"客服中心"作為醫(yī)院滿意度主管部門，制定相關(guān)的滿意度管理細(xì)則，選派專人從患者的"各種不滿意"上找原因，找對策，對醫(yī)院服務(wù)進(jìn)行監(jiān)督，推動(dòng)服務(wù)整改。

　　"我經(jīng)常從后臺(tái)找到患者或者家屬、保姆的電話回訪，詢問患者就診情況，聽取患者及其家屬或者保姆對醫(yī)院或者科室醫(yī)生護(hù)士的意見，有任何不滿意的情況，需要改進(jìn)的，我們就盡快跟科室聯(lián)系，推進(jìn)整改。"羅湖區(qū)人民醫(yī)院老年病分院的護(hù)理主任鐘小珍說。

　　羅湖人民醫(yī)院更是下發(fā)了可操作性強(qiáng)的《羅湖區(qū)人民醫(yī)院院內(nèi)滿意度調(diào)查管理辦法》，推動(dòng)全體職工按管理辦法落實(shí)具體工作，讓各類條條框框內(nèi)化為自覺主動(dòng)的行為，讓越來越多的患者進(jìn)醫(yī)院如沐春風(fēng)。

　　疫情防控期間

　　羅湖的"互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院"出爐大受歡迎

　　"羅湖醫(yī)改"的諸多舉措中，信息化手段的深度推進(jìn)帶來了居民就診的便利化，推動(dòng)患者滿意度再上臺(tái)階。

　　在疫情防控期間，羅湖醫(yī)院集團(tuán)旗下各個(gè)醫(yī)院和社康中心各出奇招，讓不能出門的患者就診服務(wù)不停歇。

　　其中，最讓居民點(diǎn)贊的莫過于去年2月，羅湖醫(yī)院互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院系統(tǒng)正式上線了，近600名醫(yī)務(wù)人員"走進(jìn)"互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院提供專業(yè)的線上服務(wù)，"開業(yè)"一周，就接受咨詢2960多人次，開藥快遞近400人次。

　　羅湖醫(yī)院互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院開通了線上問診、預(yù)約服務(wù)、門診診療、體檢管理、分診、居民健康檔案、互聯(lián)網(wǎng)護(hù)理以及停車?yán)U費(fèi)等便民服務(wù)等功能?；颊咴诨ヂ?lián)網(wǎng)醫(yī)院系統(tǒng)綁定個(gè)人信息后，可在線與羅湖醫(yī)院各個(gè)科室醫(yī)生進(jìn)行問診咨詢。

　　就是說市民患了小病不用再跑醫(yī)院，只需動(dòng)動(dòng)手指，遠(yuǎn)程問診，開具藥方、檢查、檢驗(yàn)等，藥品配送到家，疫情期間還免診金。

　　此外，羅湖醫(yī)院互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院還提供了"線上+線下"雙線服務(wù)，準(zhǔn)媽媽可以線上問診、預(yù)約產(chǎn)檢，聯(lián)系羅湖醫(yī)院集團(tuán)超聲中心的醫(yī)生和產(chǎn)科團(tuán)隊(duì)隨著流動(dòng)體檢車一起來到小區(qū)為孕婦供上門服務(wù)。

　　需要體檢的也可以預(yù)約，流動(dòng)體檢車能夠提供X光片、心電圖、B超檢查三項(xiàng)服務(wù)，可根據(jù)患者需要開到不同的地方，帶來更好的就醫(yī)體驗(yàn)。

　　同時(shí)，患者憑借線上就診時(shí)醫(yī)生開具的抽血檢驗(yàn)二維碼，也能來到其附近社康抽血檢查，所有報(bào)告均可通過互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院在手機(jī)查詢，方便市民就醫(yī)。

　　溫情滿滿的老人生日會(huì)和"音樂照護(hù)"活動(dòng)

　　讓老人度過開心的醫(yī)院生活

　　在患者滿意度高居深圳市第一的深圳市羅湖區(qū)人民醫(yī)院老年病分院（以下稱老年病分院），他們的工作做得更為細(xì)致。因?yàn)橐咔榉揽氐脑?，老年病分院很多老人都是?dú)自就診和住院，由醫(yī)生護(hù)士和護(hù)理員24小時(shí)照料，家屬不能探望。

　　在日常診療中，醫(yī)生護(hù)士和護(hù)理員都主動(dòng)加老人家屬的微信，頻繁聯(lián)絡(luò)，老人情緒比較好，就拍下視頻給家屬看，老人有情緒變化，立刻及時(shí)跟家屬溝通，通過緊密的"親情連線"，讓老人不良情緒緩解。

　　尤其值得一提的是，在老年病醫(yī)院的關(guān)愛病區(qū)中，任何一個(gè)老人生日到了，主治醫(yī)生和護(hù)士、護(hù)理員都毫無例外，征求家屬意見，為老人單獨(dú)準(zhǔn)備一個(gè)熱鬧的生日會(huì)。

　　"一般家屬都很開心，立刻同意我們給老人在病房辦個(gè)生日會(huì)，我們就買漂亮的氣球布置病房，定上一個(gè)大蛋糕，買些水果和他們能吃的零食，跟同一個(gè)病區(qū)的老人一起，熱熱鬧鬧地唱起生日歌、吹蠟燭、吃蛋糕，儀式感滿滿。"鐘小珍說。

　　同時(shí)，老年病分院還請來專業(yè)人士進(jìn)行"音樂照護(hù)"活動(dòng)，一邊播放特定音樂，一邊進(jìn)行肢體活動(dòng)，讓老人在合適的運(yùn)動(dòng)中，感受音樂帶來的心靈慰藉。

　　"很多認(rèn)知障礙的老人，我們都單獨(dú)一對一進(jìn)行個(gè)性化的音樂照顧。另外一些語言功能障礙、心肺功能障礙、肢體有障礙，基本都能在音樂照護(hù)活動(dòng)中得到極大的身體上、心靈上的好轉(zhuǎn)。"鐘小珍說。

　　曾經(jīng)就有一位80多歲老先生，在老伴走了之后受打擊過大，就漸漸沉默寡言，整日不說一句話了。后來，這位老人參加了"音樂照護(hù)"活動(dòng)，第二次參加時(shí)，播放的是老人熟悉的一首抗美援朝歌曲，老人流下了眼淚。連續(xù)一個(gè)月參加"音樂照護(hù)"活動(dòng)后，老人情緒調(diào)整成效顯著，他開始打開心扉，跟護(hù)士和護(hù)理員聊天，現(xiàn)在已經(jīng)開朗多了，與人溝通無礙。

　　之前還有一位中風(fēng)昏迷的老人，經(jīng)過老年病院醫(yī)生護(hù)士一個(gè)月的精心護(hù)理和"音樂照護(hù)"后，他清醒了過來，開始拿起ipad自己播放電視劇觀看。

　　"老人們就像小孩一樣，家屬都極為關(guān)注，他們的任何狀況變化，每一點(diǎn)點(diǎn)好轉(zhuǎn)，我們都會(huì)時(shí)刻關(guān)注、記錄，第一時(shí)間告訴家屬，就這樣，交流多了，信息對等，患者和患者家屬的滿意度就慢慢提升了。"鐘小珍表示。